Al giorno d’oggi gran parte della nostra vita si svolge online e questo ci porta a credere che un computer o, in generale, un’intelligenza artificiale sia la soluzione per tutto. Quando avete una domanda, noi siamo qui per aiutarvi. Esatto: la nostra intelligenza artificiale è sempre in funzione ma, insieme all’IA, sono le persone a fare la differenza. A volte è chi risponde al numero di telefono del supporto tecnico. È il team del Servizio clienti Avira che fornisce risposta alle vostre domande, siano esse inoltrate via email o tramite il numero di telefono del supporto Avira. In pratica, vi aiutiamo a mantenere al sicuro i dispositivi connessi e rispondiamo in sei lingue. La nostra collega Carmen Lencaru, team manager del Servizio clienti Avira, vi presenta rapidamente come si svolge il lavoro quotidiano dei collaboratori che interagiscono con voi dall’altra parte delle linee telefoniche o dell’email di Avira. “Ciò che facciamo va ben oltre l’aiutare gli utenti Avira in modo diretto: ci assicuriamo infatti che la loro voce e i loro feedback ricevano ascolto in azienda”, afferma Carmen.
Perché stressarsi? Contattateci
Quando sembra che qualcosa non funzioni, contattare il supporto tecnico Avira è una scelta immediata per chi parla inglese, francese, tedesco, italiano, portoghese o spagnolo. “Comunichiamo con utenti in tutto il mondo e facciamo fronte alle esigenze individuali fornendo soluzioni semplici e veloci”, aggiunge Carmen. “Oltre al tradizionale servizio di supporto telefonico e via email di Avira, stiamo sviluppando l’assistenza sui social media e la piattaforma di gestione Knowledge Base.”
Supporto su misura per voi
Avira fornisce due livelli di supporto tecnico: gratuito e premium. Troverete informazioni su entrambi nella pagina del Supporto Avira. Chi sceglie il servizio gratuito può ricevere assistenza limitata sui prodotti tramite la piattaforma di gestione Knowledge Base. È sufficiente cercare domande, ad esempio “come aggiungere un abbonamento Avira”, e troverete subito una risposta di testo integrata da immagini delle schermate.
Gli utenti premium invece hanno accesso illimitato al pluripremiato Servizio clienti Avira tramite telefono, email e social media. Inoltre, il centro Avira offre un’assistenza personalizzata, grazie a cui gli utenti possono fissare, con 24 ore di anticipo, un appuntamento diretto con gli esperti in azienda per trattare le questioni più complesse.
Attenzione alle truffe
Nonostante queste iniziative, su Internet e sui social media si trovano sempre servizi che si presentano come Supporto Avira. Mentre offrono assistenza, cercano anche di vendere una serie di applicazioni e servizi IT discutibili o di inserire malware nel computer di un utente durante una sessione remota. I nostri utenti devono sapere che il team del supporto tecnico di Avira non cercherà di promuovere altri prodotti Avira né offrirà assistenza personalizzata tramite sessioni remote. Durante l’intervento, il responsabile di Avira spiegherà sempre all’interlocutore le azioni intraprese e chiederà il consenso prima di procedere in qualsiasi maniera. “Non vogliamo che i nostri utenti visitino questi siti, vengano truffati e poi pensino che siano in qualche modo collegati a noi”, dice Carmen. “Li invitiamo a richiedere una vera assistenza direttamente a un centro Avira autentico”, che si può trovare accedendo a questo link.
I feedback portano cambiamenti
Il supporto tecnico non finisce al termine della telefonata o dopo l’invio dell’email di Avira. Il Servizio clienti Avira è la voce degli utenti in azienda: i nostri colleghi infatti consentono loro di definire l’aspetto e le funzionalità dei prodotti Avira. Grazie ai feedback ricevuti, l’esperienza utente di Avira ha subito modifiche specifiche. “In passato c’era una certa confusione tra gli utenti riguardo alla modifica dei dati di pagamento e alle modalità di visualizzazione delle date di scadenza e di rinnovo dell’abbonamento nel proprio account Avira (my.avira.com)”, spiega Carmen. “Grazie ai feedback ricevuti, abbiamo adattato le modalità di modifica dei dati di pagamento e di visualizzazione delle date di scadenza.”
Le persone sono in ascolto
Rispondere ai feedback modificando l’esperienza utente è solo l’inizio. In occasione delle giornate “Incontra i clienti Avira”, i vari manager di Avira prendono parte attivamente al Servizio clienti. Nel corso di questi eventi, che durano un giorno intero, i responsabili di prodotto e i direttori rispondono alle telefonate dal Servizio clienti di Avira, gestiscono le email e raccolgono le opinioni di chi scrive o chiama. “In questo modo si crea un rapporto di empatia tra coloro che definiscono le strategie e gli sviluppatori da un lato e la voce all’altro capo della richiesta di supporto telefonica”, sottolinea Carmen. “Dopo questa esperienza, i responsabili hanno affermato di essere più consapevoli di chi sono i clienti Avira e di comprendere meglio i loro bisogni.”
Il fattore decisivo che influisce sul servizio clienti non è il dispositivo, il sistema operativo o una specifica app Avira, ma è l’essere umano, afferma Carmen: “In poche parole, si tratta di soddisfare le esigenze dei clienti e di rispondere al meglio ai loro feedback”.
