Avira – Ein Blick in den Support

Ein Großteil unseres Lebens findet heutzutage online statt. Daher tendieren wir dazu zu glauben, dass ein Computer oder allgemeiner gesagt künstliche Intelligenz die ultimative Lösung ist. Aber wenn ihr eine Frage habt, sind wir es, die euch helfen. Natürlich ist auch unsere künstliche Intelligenz ständig aktiv, aber den Unterschied machen die Menschen. Das sind zum Beispiel die Menschen am Avira Support Telefon. Ob online oder über die Hotline, es ist der Avira Kundenservice, der eure Fragen beantwortet. In null Komma nichts helfen wir euch, eure Online-Geräte zu schützen und beantworten eure Fragen in sechs Sprachen. Unsere Kollegin Carmen Lencaru, Teammanagerin im Avira Support, lässt euch einen Blick hinter die Kulissen des Avira Kundenservice werfen und erzählt von der täglichen Arbeit unserer Kollegen am anderen Ende der Leitung. „Wir helfen nicht nur unseren Anwendern, sondern wir sorgen auch dafür, dass ihre Stimme und ihr Feedback innerhalb von Avira Gehör finden.“, sagt Carmen.

Stresst euch nicht, kontaktiert uns einfach

Wenn etwas nicht funktioniert wie erwartet, nehmt einfach Kontakt zum Avira Kundenservice auf und ihr erhaltet Hilfe in englischer, französischer, deutscher, italienischer, portugiesischer oder spanischer Sprache. „Wir kommunizieren mit Anwendern rund um die Welt und finden für jede individuelle Frage schnelle und einfache Lösungen.“, erklärt Carmen. „Neben der traditionellen Avira Hotline und dem E-Mail Support sind wir jetzt auch zunehmend über die Social Media Plattformen zu erreichen und stellen darüber hinaus eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung.“

Maßgeschneiderter Support für euch

Avira bietet zwei Arten des Kundenservice an – kostenlos und Premium – Informationen zu beiden findet ihr auf der Avira Support Webseite. Den Nutzern kostenfreier Avira Produkte, wie unserem VPN oder Antivirus, steht die Avira Wissensdatenbank zur Verfügung. Sucht beispielsweise nach „Wie kann ich ein Abo hinzufügen“, und ihr erhaltet sofort eine schriftliche Anleitung mit Screenshots.

Nutzer unserer Premiumversionen haben unbegrenzten Zugriff auf Aviras preisgekrönten Kundenservice über die Hotline, E-Mail und Soziale Medien. Bei komplizierteren Themen bietet Aviras Kundencenter zusätzlich die Möglichkeit, 24 Stunden im Voraus einen individuell abgestimmten, persönlichen Termin zu vereinbaren, um dann mit internen Experten zu sprechen.

Seid auf der Hut vor Betrug

Leider versuchen immer wieder Betrüger, sich den hervorragenden Ruf des Avira Supports zunutze zu machen und verbreiten gefälschte Avira Support Telefonnummern im Internet und in den Sozialen Medien. Unter dem Vorwand, Verbrauchern helfen zu wollen, versuchen sie, fragwürdige Apps und IT-Dienstleistungen zu verkaufen oder schlimmer noch, während einer Remote-Sitzung Malware auf den Kundencomputer einzuschleusen. Wir können euch versichern, dass kein Teammitglied des echten Avira Kundenservices je versuchen wird, euch von anderen Avira Produkten zu überzeugen oder gar auf der Stelle eine persönliche Remote-Sitzung durchzuführen. Während einer Remote-Sitzung wird der Avira Mitarbeiter immer jeden einzelnen Schritt erklären und für jede Änderung am Gerät das Einverständnis des Anwenders einholen. „Wir möchten verhindern, dass unsere Anwender, im Glauben, dass sie mit uns verbunden sind, von solchen Webseiten abgezockt werden.“, bekräftigt Carmen. „Daher wollen wir unsere Anwender auffordern, sich Hilfe immer direkt von unserem echten Kundencenter zu holen“, das über diesen Link erreichbar ist.

Feedback führt zu Änderungen

Kundenservice endet nicht nach einem Telefongespräch oder einer versendeten E-Mail. Der Avira Kundenservice ist die Stimme der Anwender. Über ihn erfahren wir, welchen Look-and-Feel sich Anwender für unsere Produkte wünschen. Das Feedback unserer Anwender hat bereits zu konkreten Änderungen in der Avira UX geführt. „In der Vergangenheit wussten Anwender ab und zu nicht, wie sie Zahlungsinformationen ändern und Abo-Ende oder -Erneuerung im Avira Konto (my.avira.com) einsehen können.“, erklärt Carmen. „Basierend auf diesem Feedback unserer Anwender haben wir die Art wie Zahlungsinformationen geändert werden und wie das Ablaufdatum angezeigt wird, verbessert.“

Wir hören hin

UX-Modifikationen als Antwort auf User Feedback sind jedoch nur der Anfang. Darüber hinaus stehen an den „Meet the Avira Customers”-Tagen Avira Manager regelmäßig im Kundenservice zu eurer Verfügung. Dann beantworten Produktmanager und Abteilungsleiter ganztägig Telefonanrufe der Avira Hotline, kümmern sich um E-Mails und sammeln Feedback von Kunden. „Dadurch entsteht eine emotionale Beziehung zwischen Strategen und Entwicklern am einen und den Kunden am anderen Ende des Support Telefons“, verdeutlicht Carmen. „Diese Erfahrung hilft zu verstehen, wer Avira Kunden sind und welche Anforderungen sie haben.“

Entscheidend für den Kundenservice ist nicht das Gerät, das Betriebssystem oder eine spezielle Avira App, sondern der Mensch, bekräftigt Carmen: „Kurz gesagt, wir stellen uns auf die wechselnden Anforderungen unserer Kunden ein und reagieren bestmöglich auf ihr Feedback.“